TNT post: "Als ik u help raak ik mijn baan kwijt"

Waarschijnlijk is het dat ik na 5 maanden US verwend ben door de klantgerichtheid van het gemiddelde Amerikaanse customer service center. Hoe bedroevend mijn ervaringen met de producten van Xbox, Verizon of Bank of America ook zijn (waarover later meer), de manier waarop de telefoonhulptroepen van deze bedrijven te werk gaan maakt veel goed. Een mengsel van getoond begrip, een handvol op mijn situatie gerichte oplossingen om uit te kiezen en en enige kennis van zaken werkt nog al tijd in die tak van sport. Koude douche was het om ongewild in aanraking te komen met TNT Post Klantenservice - ik hoef de Nederlandse media niet meer door te nemen om vast te stellen dat TNT Nederland niet klaar is voor enige concurrentie. Paar citaten uit drie "gesprekken" met de boze feeen van TNT... Achtergrond: verlenging van een doorzendservice a 50 Euri per maand, per onmiddellijk, want ik verwacht mijn verlengde rijbewijs in de post... Mijn top 5:

1. "Meneer De Jong, wij kunnen die verhuisservice niet verlengen. Die moet u opnieuw aanvragen. En er gaan 7 dagen overheen voordat we die aanvraag hebben verwerkt. Dat is het systeem nu eenmaal. Had u echt beter in de gaten moeten houden. U bent dus ook geen klant meer van ons, hooguit een nieuwe klant, tenminste, als u het formulier invult."
2. "Doet het online formulier het niet? Ja, dat is internet he, daar gaan wij niet over. Ik zou zeggen, probeert u het vanavond laat of morgen nog een keertje, misschien is het dan rustiger - dat gebeurt wel vaker."
3. "Nee, ik kan u niet doorverbinden met Harold van der Hoeven. Hij is alleen de manager van de afdeling. Ja, zijn naam staat onder al die brieven, maar dat zegt niets. Ik mag u niet doorverbinden, dat zijn de regels, zo is het nu eenmaal."
4. "O, u heeft een Mac. Ja, daar heeft dat formulier al jaren problemen mee - dat werkt niet. Kunt u de computer van uw buren niet gebruiken? Nee, ik kan het niet voor u invullen. Dat zijn de regels. E-mail heeft geen zin - dat krijgen we hier niet. Alleen het formulier. Meneer de Jong: Als ik u zou helpen raak ik mijn baan kwijt."
5. "Ik heb geen zin om het u nog eens uit te leggen Meneer de Jong. Wat is uw postcode, dan stuur ik u het papieren formulier toe. Nee, ik bedoel de Nederlandse postcode. U woont niet meer in Nederland? Kunt u niet vragen uw huurder het formulier naar u door te sturen? Wij versturen liever geen formulieren naar het buitenland".

TNT Post doet er overigens alles aan doet om contact met de feeksen te vermijden. Pas in de allerdiepste krochten van de site kwam ik 058 233 33 33 tegen. n=1, maar op grond van deze ervaring begrijp ik de angst van het CNV: "Ook vreest de bond dat het huidige TNT-personeel ‘niet makkelijk’ elders aan de slag komt. “De gemiddelde werknemer van TNT Post is 46 jaar en heeft vaak een lange en eenzijdige werkervaring”, stelt Bakker. “Zo iemand zal echt niet gemakkelijk buiten TNT een baan vinden.” Bij de overheid dan misschien?